이러한 업계 트렌드에 도전하고자 하는 것은 RE 파트너다양한 조직에 하이터치 비즈니스 기술 컨설팅 서비스를 제공하는 회사입니다. 기술은 실제로 업계 성장의 주요 원인이자 RE Partners 운영의 필수적인 부분이지만, 이 회사는 기업이 위험에 처해 인간의 손길을 잃고 있다고 믿습니다. 모든 것이 디지털화되는 시대에 산업이 계속 성장하려면 다시 인간 중심으로 돌아가야 합니다. 이러한 노력은 최고 납품 책임자인 Domenic Telaro와 엔지니어링 이사 Tony Mamedbekov, Richard Broadhead 및 Justin Lucente가 이끄는 RE Partners의 전문 서비스 리더십 팀에 의해 주도되고 있습니다.

Domenic에 따르면, 전문 서비스 산업은 긍정적인 고객 경험을 창출하는 궁극적인 목표를 망각하여 방향을 틀어왔습니다. 그는 많은 기업이 더 이상 고객에게 원하는 결과를 묻지 않는다고 생각합니다.

“전문 서비스가 고객과 대화할 때 질문이 끝나기도 전에 이미 답변을 작성하는 경우가 많습니다.”라고 Domenic은 말했습니다. “그들은 실제로 고객의 말을 경청하지 않습니다. 저는 전문 서비스 산업의 주요 과제 중 하나가 기술이 인간 상호 작용과 균형을 이루는 모델을 만드는 것이라고 믿습니다. 단순히 고객이 원하는 것이 무엇인지 알려주는 것이 아니라 결과 기반 컨설팅 접근 방식을 제공해야 합니다.”

결과 기반 컨설팅 접근 방식은 고객과 컨설팅 회사 모두 성공에 대한 통일된 정의를 갖고 이러한 기준에 따라 서로를 판단하는 것을 수반합니다. Telaro는 결과 기반 컨설팅이 전문 서비스 회사가 판매하고자 하는 참여 모델을 포지셔닝하는 것이 아니라고 덧붙였습니다. 오히려 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 듣고 고객이 요구하는 것을 기반으로 참여를 포지셔닝하는 것이 포함됩니다. 프로젝트가 끝나면 양 당사자는 동일한 매개변수 세트를 사용하여 전체 투자 수익을 평가할 수 있습니다.

RE Partners가 고객과 관계를 시작할 때 회사가 제기하는 첫 번째 질문은 ‘성공하려면 무엇이 필요합니까?’입니다. 특정 프로젝트가 성공하려면 무엇이 필요한지, 클라이언트가 어떤 제품이나 서비스를 찾고 있는지 묻지 마세요.

Richard에 따르면 이를 통해 회사는 고객에 대해 더 많이 알 수 있고 고객의 요구 사항에 맞는 최상의 솔루션을 찾을 수 있습니다. “모든 고객과 프로젝트에 적용되는 일을 수행하는 가장 좋은 방법은 없습니다.”라고 그는 설명했습니다. “이것이 바로 우리가 시간을 내어 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 고객이 현재 어떤 프로세스를 갖추고 있는지, 고객 팀이 어떻게 운영되는지 알아보는 이유입니다. 사무실에 들어가서 이런 식으로 해야 한다고 말하는 것만큼 간단하지 않습니다. 오히려 고객이 성취하려고 하는 것이 무엇인지, 그리고 그 여정에서 우리가 고객을 가장 잘 지원할 수 있는 방법을 파악하는 것입니다.”

이러한 초기 논의 동안 RE Partners는 전체 프로세스에서 고객을 지원하기 위해 잘 갖춰진 전문가 팀을 구성합니다. 이는 고객이 필요로 하는 기술의 요점만 묻는 것을 넘어 고객이 가장 성공적으로 함께 일할 수 있는 사람들의 유형을 결정하여 고객의 기존 조직 문화에 가장 잘 맞는 팀을 구성합니다.

“우리는 드론이 작업을 수행하는 것을 원하지 않습니다. 우리는 고객과 소통하고 비즈니스 발전에 참여하는 호기심 많은 사람들을 원합니다.”라고 Justin은 말했습니다. “저는 이것이 RE Partners의 차별화 요소 중 하나라고 믿습니다. 우리는 단지 상자에 체크 표시를 하거나 티켓을 펀칭하는 것이 아니라 참여하는 사람들을 데려오고 있습니다.”

RE Partners는 조직을 직원 수준까지 파악하고 화면에 나타나는 숫자가 아닌 실제 사람처럼 대하는 것을 포함하여 고객에 대한 화이트 글러브 수준의 서비스를 매우 중요하게 생각합니다. 고객과의 높은 수준의 통합을 통해 고객이 가치 있다고 느끼고 신뢰를 얻습니다. 이는 고객뿐만 아니라 RE 파트너에게도 이익이 됩니다. 비즈니스의 상당 부분이 고객 만족도의 상징인 추천에서 파생되기 때문입니다.

“업계는 고유한 조직 요구 사항을 충족하도록 구성할 수 있는 더욱 강력한 산업별 솔루션을 향해 나아가고 있습니다.”라고 Tony는 설명했습니다. “기업들은 표준화된 플랫폼에만 의존하기보다는 소프트웨어 공급업체에 특정 문제를 해결하는 더욱 강력하고 맞춤화된 옵션을 제공하도록 요구하고 있습니다. 이러한 발전은 자동화의 효율성과 개별 비즈니스 요구 사항에 적응할 수 있는 유연성을 결합한 솔루션에 대한 선호도가 높아지고 있음을 반영합니다. 고객의 관점에서 볼 때, 잠재력을 극대화하기 위한 우리의 전문가 지침과 지원을 활용하는 동시에 해당 산업과 긴밀하게 연계된 기술에 접근하는 것이 가치입니다.”

RE Partners는 일률적인 접근 방식을 장려하기보다는 고객의 요구 사항에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공하는 데 중점을 둡니다. AI와 챗봇이 고객 상호 작용에 없어서는 안 될 도구가 되면서 인간의 연결이 여전히 매우 중요하다는 점을 인식하고 있습니다. 이러한 기술은 비교할 수 없는 편의성, 효율성 및 고객 경험을 향상시키는 능력을 제공하지만 진정한 인간 참여와 원활하게 통합될 때 진정한 잠재력이 발휘됩니다. 고객은 AI와 챗봇의 즉각적이고 정확한 반응을 중요하게 여기지만, 사람만이 제공할 수 있는 깊이와 가치도 추구합니다. 오늘날 빠르게 발전하는 디지털 환경에서 RE Partners는 성공은 첨단 기술의 정확성과 인간 상호 작용의 가치를 조화시켜 진정으로 뛰어난 고객 경험을 창출하는 데 있다고 믿습니다.